?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry


Чем сложнее ситуация на рынке, тем больше рекламные агентства всех форматов дорожат своей клиентской базой. Аксиома «клиент всегда прав» приобретает новые черты и новые смыслы. Рынок перекраивается, клиенты становятся залогом выживания, и агентства цепляются практически за каждый проект, как утопающий за спасательный круг. Только вот круг может дырявым оказаться. По сути главный ресурс, который имеет значение сейчас – это время. Время каждого специалиста команды, время проджект-менеджера, время управляющего состава. И особо тщательно стоит инвестировать свое время в клиентов, без сожалений отбрасывая лишних.

Работа в клиентском сервисе в течение большого количества времени заставила меня изменить взгляд на многие вещи. Материал ниже кому-то покажется взрывным, кому-то жестким, кому-то забавным. Может быть даже нелепым. Истина одна – любые партнерские отношения в первую очередь являются партнерскими. Где выигрывают обе стороны.

Иногда лучше своевременно перераспределить ресурсы, и сфокусироваться на работе с крупными клиентами, чем потом жалеть о том, что потратил все время на мелкий проект, оставив большой и вкусный не у дел. А ведь так бывает. И довольно часто.
Так на какие проекты и на каких клиентов не стоит тратит время?

Временные затраты несопоставимы с бюджетом проекта

Сколько клиент вам платит? Сколько вы тратите на него времени? Неувязочка?
Повод задуматься.
Все помнят матрицу БКГ? С ее помощью легко проанализировать пакет товаров или услуг компании, понять, что на какой стадии находится и что какой вклад вносит в развитие бизнеса. При этом данная матрица прекрасно перекладывается и на клиентские проекты, которые ведет digital-агентство.
С классическими «собаками» нужно расставаться без сожалений.
В этом ключе «собаки» мы называем такие проекты, которые приносят меньше всего прибыли и отнимают больше всего времени. Вот и думайте, что важнее: сохранить любой ценой пять копеек и заплатить за них львиной долей времени специалистов, или потерять эти пять копеек, но принести рубль, который в перспективе может притянуть за собой еще десять? Наш страх потерять любые деньги влечет за собой ошибки. Изматываясь в бесполезной суете с одним, мы все больше ошибаемся в работе с другими клиентами. Мы ошибаемся в коммуникациях. Мы не имеем времени на то, чтобы качественно работать с другими, более перспективными проектами. У нас совершенно нет времени на проработку предложений и заведение продаж. А это значит, бизнес не растет.

Вы эксперты, но делайте так, как я вам говорю

Зачем компания обращается в агентство? Для того, чтобы с его помощью достичь своих бизнес целей. И по логике вещей в этой ситуации факт экспертности специалистов агентства не обсуждается. Или обращаться к профессионалам своего дела, или не связываться с подрядчиками вообще. Понятие «надо освоить бюджет» в условиях современной экономики встречается все реже. Мы не осваиваем бюджет. Мы эффективно его используем для того, чтобы закрыть определенные цели. В этих условиях грамотный специалист внутри компании найдет хорошее агентство, которое выполнит работу лучше него.
Какое странное чувство испытывает проджект-менеджер, когда понимает, что клиент, платящий n—ую сумму денег за проект, делает все, чтобы он не принес никакого результата. Конечно, ненамеренно. Конечно, из лучших побуждений. В разных сферах это проявляется по-разному. Например, если мы говорим про весьма необычный продукт – социальные сети – поводов для придирок с каждым днем набирается все больше. Кому тексты не те, кому картинки не подходят. И вот уже агентство, которое в социальных сетях работает не первый год, понимает, что ему работать не дают. Любое предложение критикуется. Любые действия критикуются. Вы присылаете клиенту макет, а он возвращается красным от примечаний. В тех же социальных сетях невозможно разработать идеально работающий алгоритм ведения сообществ. Есть общие правила и установки. Есть исследования, которые показывают, какой именно контент популярен. И есть совершенно определенный проект и совершенно определенная целевая аудитория. Агентство должно выяснить, чем интересуется эта конкретная аудитория. И в результате тестирования визуальной составляющей и контентной дать ей то, что ей нужно. Редко какой заказчик может глубоко и четко объяснить, как его аудитория ведет себя в социальных сетях. А жаль. Потому что восприятие информации через развлекательно-познавательный канал, каким в сущности является SMM, отлично от восприятия прямой рекламной информации. Но не будем углубляться в частности. Вы можете заниматься наружной рекламой, медийной рекламой, PR, спецпроектами – неважно. Чем бы вы ни занимались, если клиент не дает вам работать, буквально связывает руки и всячески препятствует достижению результата, вы получаете отличный повод полюбовно с ним разойтись. Потому что в любом случае он останется недоволен вашей работой. А вы не получите никакого удовлетворения от проекта. Ни финансового, ни морального.

Я не ругаюсь, я так разговариваю

Конечно, это индивидуально. Мы привыкли общаться с деловыми людьми по-деловому. Приветливо, порой, неформально, но такое понятие как «профессионализм» никто не отменял. А в него входит и формат общения. Клиент откровенно хамит? Не повод отвечать ему тем же. Повод с ним не общаться или общаться строго по делу, не реагируя на нападки. Конечно, это не касается тех случаев, когда вы стабильно косячите, а у клиента просто нет слов, чтобы донести до вас свою позицию.

Сделайте как угодно, но только не так!

Есть среди моих друзей труженники клиентского фронта? Знакомая ситуация? Вы согласовываете с клиентом контент или визуалы, получаете в ответ «нет, сделайте по-другому». Как по-другому?..

Здесь есть несколько подводных камней. Чтобы понять, что хочет клиент, вы должны точно понимать, что он должен хотеть. Задать ему направление, грамотно заполнить ТЗ. Так что адекватные комментарии и придирки путать не нужно. Впрочем, когда клиент сам не знает, что хочет, это легко понять. В этом случае задача опытного проджект-менеджера сформировать потребность, показать, что именно в данном случае сработает и почему. Не стоит бояться дать клиенту лишнюю информацию. Напротив, обучайте его.

Требует выполнение KPI, за которые не заплатил

«Ну мы же с вами работаем, почему бы вам не сделать еще вот это и вот это… в рамках проекта, разумеется. Мы же столько вам платим!...»
Это касается всего. Увеличенных показателей по трафику, количества текстов, баннеров, новых, непонятно откуда взявшихся видов работ (а переведите нам инфографики, а напишите нам десять статей для рассылок, а сделайте нам контент на сайт… и что, что мы только по соцсетям работаем?..). В этом случае необходимо договариваться, возвращать к договору. Вы в любом случае не сможете подключить те инструменты, за которые клиент не заплатил. Или договоритесь с ним – или потеряете проект. Но если клиент, что называется «сел на шею и лапки свесил», ситуацию нужно преломлять.

Не соблюдает достигнутые договоренности

Не знаю, как у вас, а у нас вся работа строится на взаимном доверии и соблюдении контрольных точек. Клиент должен предоставлять материалы и вовремя согласовывать. Агентство обязано закрывать обозначенные KPI, консультировать, готовить отчеты. Пунктов, по которым стоит договариваться, огромное количество. И важно, чтобы обе стороны понимали, на что они согласились и что должны делать.

Задача проджект-менеджера – вовремя готовить краткие и четкие протоколы встреч и фиксировать договоренности в письмах. А задача клиента – эти договоренности соблюдать. Самая красота начинается, когда клиент перевирает письма, уклоняется от договоренностей, придумывает те, о которых вы вообще не разговаривали.

Мы в своей работе не даем обещаний, которые не собираемся выполнять. И ждем того же от своих клиентов. Как бы там ни было, обе стороны должны четко знать и понимать, куда они идут и зачем.

Подводя итоги, мне хочется сказать, что этот поток сознания ни в коем случае не должен стать стимулом для поиска изъяна в текущих отношениях и поводом для того, чтобы разбежаться с кем-то из клиентов. Практически любую ситуацию можно решить. И нужно решать. Но есть такие, в которых агентство перепробовало все возможные варианты, но так и не смогло найти тех самых точек соприкосновения, которые позволят вытолкнуть проект из рутины и наконец сделать сотрудничество плодотворным и конструктивным. Не стоит бегать по замкнутому кругу. Иногда нужно его разорвать для того, чтобы увидеть что-то новое.

пс. сбылась мечта идиота - я начала писать статьи. Снова.
Ваша Аня.

Последние записи в журнале

promo era_elto february 13, 2016 00:01 16
Buy for 10 tokens
Мне до сих пор не верится, что я это делаю. Что мы это делаем. Но мы это делаем. Также, как пишем уже три года. Также, как финалим книги за два месяца. Также, как делим, не деля персонажей, и вкладываемся в мир. Также, как пишем по ночам, хотя утром на важнейшую встречу, параллельно финаля…

Comments

( 8 комментариев — Сказать )
samplewriter
24 фев, 2016 18:14 (UTC)
правильно! я тоже с некоторых пор считаю заработок в час. Можно ведь, к примеру, зарабатывать 400 уе в месяц и работать 12 часов а то и больше не покладая рук. А можно 2-3 часа в день и 300 уе. В месяц выйдет больше в первом случае, но при этом накопится усталость, апатия и пр. А во втором случае - все свободное время - активный отдых или .. да что угодно - хоть еще одна работа если силы остаются
era_elto
24 фев, 2016 18:17 (UTC)
истину глаголешь, друже))))
Есть в нашей ментальности пакостная черта - экономя на мелочах, терять по-крупному : )))
И важно уметь считать - вот как ты в комментарии показала. Я думаю, рано или поздно почти каждый к этому приходит.
nata_blackcat
25 фев, 2016 07:06 (UTC)
"Если нижнюю пуговицу рубашки застегнуть неправильно, то и все остальные будут застегнуты неправильно. В жизни бывает много ошибок, которые сами по себе не ошибки, а следствия первой, неправильно застёгнутой пуговицы. (с) Фабио Воло"

Все правильно говоришь.
era_elto
25 фев, 2016 07:37 (UTC)
цитата отличная)
Спасибо, Ната!
garetty
25 фев, 2016 17:39 (UTC)
Всё верно! И почти со всеми пунктами сталкивалась в хендмейде:)
era_elto
26 фев, 2016 16:08 (UTC)
да вообще универсальная статья получилась)) даже неожиданно
lusia_lusi
26 фев, 2016 03:48 (UTC)
Это замечательно, что снова начали писать. Важно заниматься тем, что нравится)
era_elto
26 фев, 2016 16:09 (UTC)
мне очень тяжело было переходить от нон-фикшн на литературные темы и от художественной прозы к такого типа статьям. Возвращение приятно)
( 8 комментариев — Сказать )

Профиль

эльфеночек
era_elto
Анастасия Lady Эльберг
Хроники Темной Змеи

Метки

Разработано LiveJournal.com